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　　中新网6月10日电 2011年以来ღ◈ღ★ღ，无论是在徐工的网站ღ◈ღ★ღ，还是在徐工产品手册和平面广告上ღ◈ღ★ღ，都多出了一个“”的电话号码校长也风流im电竞官网ღ◈ღ★ღ。

　　对于徐工这样一个营业收入660亿的企业集团而言ღ◈ღ★ღ，这不过是纷繁复杂的管理变革中的一朵小小浪花ღ◈ღ★ღ。

　　在这个号码以及随之一道平地而起的“徐工集团客服中心”背后ღ◈ღ★ღ，蕴含着徐工集团对核心竞争力的全新的诠释ღ◈ღ★ღ，蕴含着对整个“服务环节”的全新理解ღ◈ღ★ღ，蕴含着徐工对服务提升的决心ღ◈ღ★ღ、信心和行动ღ◈ღ★ღ。

　　在过去的十年间ღ◈ღ★ღ，随着工程机械市场的蓬勃发展ღ◈ღ★ღ，竞争日趋激烈ღ◈ღ★ღ，最能体现企业竞争力ღ◈ღ★ღ，最能释放用户根本利益的服务体系ღ◈ღ★ღ，也成为各企业打造与竞争的重点ღ◈ღ★ღ。从延长三包期ღ◈ღ★ღ，到遍地开花的4S店ღ◈ღ★ღ、到一年一度甚至几度的“关怀之旅”及穿梭在各个工程现场的服务车ღ◈ღ★ღ，到越来越系统的培训服务校长也风流ღ◈ღ★ღ，到保姆式服务ღ◈ღ★ღ、一站式服务ღ◈ღ★ღ，再到囊括融资租赁ღ◈ღ★ღ、二手ღ◈ღ★ღ、再制造等新理念ღ◈ღ★ღ、新模式的全生命周期解决方案ღ◈ღ★ღ，中国工程机械市场上的“服务牌”ღ◈ღ★ღ，可谓花样百出ღ◈ღ★ღ。

　　尽管从服务手段的多样化和服务网络的渗透度来看ღ◈ღ★ღ，徐工服务已经有了很大进步ღ◈ღ★ღ，但是徐工意识到ღ◈ღ★ღ：集成式的服务意识im电竞官网im电竞官网ღ◈ღ★ღ、服务标准ღ◈ღ★ღ、服务水平ღ◈ღ★ღ、服务能力建设已经成为中国工程机械企业核心竞争力的重要内容ღ◈ღ★ღ。2010年下半年ღ◈ღ★ღ，面对红红火火的市场形势ღ◈ღ★ღ，徐工掌门人王民明确要求“徐工必须集中精力ღ◈ღ★ღ，大力投入ღ◈ღ★ღ，全面提升徐工服务ღ◈ღ★ღ，打造徐工服务品牌ღ◈ღ★ღ，构筑徐工服务竞争优势ღ◈ღ★ღ，提升核心竞争力ღ◈ღ★ღ，使服务成为徐工迈向世界顶级企业的重要推手ღ◈ღ★ღ！”

　　军令如山ღ◈ღ★ღ！徐工服务一体化工程立即启动ღ◈ღ★ღ，全面铺开ღ◈ღ★ღ。为此ღ◈ღ★ღ，徐工机械副总裁杨东升亲自指挥ღ◈ღ★ღ，市场总监刘建森牵头各子分公司服务ღ◈ღ★ღ、销售ღ◈ღ★ღ、质保ღ◈ღ★ღ、仓储物流等部门ღ◈ღ★ღ，组成项目小组im电竞官网ღ◈ღ★ღ，提出了落实服务提升战略的方案ღ◈ღ★ღ：“利用信息化平台和遍及全球的服务网络ღ◈ღ★ღ，打破服务区域ღ◈ღ★ღ、打破服务界限ღ◈ღ★ღ、打破一切条块分割ღ◈ღ★ღ，打通徐工与客户沟通的快捷通道ღ◈ღ★ღ，建立统一指挥ღ◈ღ★ღ、流程清晰ღ◈ღ★ღ、信息集成ღ◈ღ★ღ、行动高效的全天候客户服务平台ღ◈ღ★ღ，为客户提供包括咨询ღ◈ღ★ღ、保修ღ◈ღ★ღ、投诉等各种服务需求在内的一键通服务ღ◈ღ★ღ。归结一句话ღ◈ღ★ღ：客户一个电话ღ◈ღ★ღ，服务到底im电竞官网ღ◈ღ★ღ！”

　　对于徐工这样一个涉及9大类主机ღ◈ღ★ღ、600多个产品型号的大型集团来说ღ◈ღ★ღ，把咨询ღ◈ღ★ღ、销售ღ◈ღ★ღ、服务ღ◈ღ★ღ、配件四大业务ღ◈ღ★ღ、包内ღ◈ღ★ღ、包外两类服务ღ◈ღ★ღ、徐工自身ღ◈ღ★ღ、关键零部件厂商与经销商三大服务主体信息等都统一整理在一个数据库中ღ◈ღ★ღ，并且要与生产系统联通ღ◈ღ★ღ，绝对是一个庞大的系统工程ღ◈ღ★ღ！

　　为了把徐工服务打造为中国工程机械行业服务工作的标杆ღ◈ღ★ღ，60多人组成的专门团队ღ◈ღ★ღ，历经整整半年时间ღ◈ღ★ღ，梳理了二百多万条数据ღ◈ღ★ღ，顺利建立起徐工完整的产品与服务数据平台ღ◈ღ★ღ。

　　而且ღ◈ღ★ღ，为兑现这个目标ღ◈ღ★ღ，徐工此次打造的是一个 “100%闭环”ღ◈ღ★ღ，完全有别于以往“开口式”的服务系统校长也风流ღ◈ღ★ღ。

　　例如ღ◈ღ★ღ，徐工客服中心接到某客户的报修电话ღ◈ღ★ღ，根据保修信息im电竞官网ღ◈ღ★ღ，客服接线员直接优选出最佳服务方案ღ◈ღ★ღ，发送派工指令ღ◈ღ★ღ。该工程师须在15分钟之内与客户沟通ღ◈ღ★ღ。客服中心根据回访情况考核响应率ღ◈ღ★ღ；各子分公司服务部门负责跟踪落实ღ◈ღ★ღ，考核各自服务人员ღ◈ღ★ღ，形成服务闭环ღ◈ღ★ღ。

　　客户打来的任何一个电线%最终回访ღ◈ღ★ღ。借此ღ◈ღ★ღ，用户不仅能够轻易地找到徐工ღ◈ღ★ღ，而且可以迅速的得到服务ღ◈ღ★ღ、维修ღ◈ღ★ღ、保养等反馈ღ◈ღ★ღ，从中获得良好的服务体验与感受ღ◈ღ★ღ；这种服务感受ღ◈ღ★ღ，将从容地转化为“今后购买徐工产品的信心和动力”ღ◈ღ★ღ。

　　在这样的构架下ღ◈ღ★ღ，徐工的服务体系正发生着一系列深刻的变革ღ◈ღ★ღ。在原有渠道基础上校长也风流ღ◈ღ★ღ，徐工加大了专门承载服务职能的经销商专营4S店建设ღ◈ღ★ღ，徐工4S店如雨后春笋般开遍大江南北ღ◈ღ★ღ，同时利用不断实施扎根工程ღ◈ღ★ღ，着力提升服务实力ღ◈ღ★ღ，做到服务半径100公里的全区域覆盖ღ◈ღ★ღ。

　　除传统服务模式的升级之外ღ◈ღ★ღ，徐工更借力信息技术ღ◈ღ★ღ，把原有的各子分公司和经销商的多条服务热线热线ღ◈ღ★ღ，充分调动整个企业级资源ღ◈ღ★ღ，更顺畅ღ◈ღ★ღ、更高效为用户提供服务ღ◈ღ★ღ。

　　对此ღ◈ღ★ღ，徐工感到最自豪的是ღ◈ღ★ღ，它拥有与中国移动合作的ღ◈ღ★ღ、亚洲最先进的语音服务及线路系统ღ◈ღ★ღ：“配合由我们自身开发的信息收集ღ◈ღ★ღ、分类ღ◈ღ★ღ、管理软件ღ◈ღ★ღ，徐工客服中心与徐工运行中枢系统ERP系统实现完美结合ღ◈ღ★ღ，并实现了各分子公司ღ◈ღ★ღ、400多家国内经销商ღ◈ღ★ღ、140个国家的海外经销商以及几十家核心零部件供应商的服务系统与集团平台无缝集成ღ◈ღ★ღ，建立了数字化档案ღ◈ღ★ღ。”

　　徐工客服中心每台呼叫终端电脑上校长也风流ღ◈ღ★ღ，一旦用户打进电话ღ◈ღ★ღ，系统就会自动生成用户档案ღ◈ღ★ღ。如果是老用户接入ღ◈ღ★ღ，系统则会自动显示用户之前的信息ღ◈ღ★ღ。“很多老用户打来电话的时候ღ◈ღ★ღ，我们可以通过系统一下子就叫出他们的名字ღ◈ღ★ღ，用户对这点会感到既惊讶又亲切ღ◈ღ★ღ。”对此ღ◈ღ★ღ，客服中心组长周寒向我们介绍到ღ◈ღ★ღ。完善的流程和强大的系统ღ◈ღ★ღ，以及训练有素的客服人员ღ◈ღ★ღ，让徐工客服中心在投入使用后旋即赢得了“比110还迅速”这一称号ღ◈ღ★ღ。

　　利用中国移动的客服系统平台和客服管理能力的策略性外包策略ღ◈ღ★ღ，与自己搭建系统平台相比ღ◈ღ★ღ，既专业ღ◈ღ★ღ，又高效ღ◈ღ★ღ，彰显了徐工现代管理的意识ღ◈ღ★ღ，给人耳目一新的感觉ღ◈ღ★ღ。

　　与硬件体系上的竞优相比ღ◈ღ★ღ，在对客服中心软实力的雕琢上ღ◈ღ★ღ，徐工也煞费苦心ღ◈ღ★ღ。项目主管张家栋曾留德7年且长期从事于服务行业的经验ღ◈ღ★ღ，无疑为客服中心的快速提升ღ◈ღ★ღ，奠定了坚实的基础ღ◈ღ★ღ。与此同时ღ◈ღ★ღ，为了提升客服中心在服务ღ◈ღ★ღ、产品ღ◈ღ★ღ、技术上的专业性ღ◈ღ★ღ，徐工特别抽调了在采购ღ◈ღ★ღ、技术ღ◈ღ★ღ、质检ღ◈ღ★ღ、制造等岗位上均积累了大量经验工程师担任服务主管im电竞官网ღ◈ღ★ღ。

　　徐工在客服人员的选择上也独具创新ღ◈ღ★ღ，入门考试由中国移动客服专家选拔im电竞官网ღ◈ღ★ღ，入选者将接受为期一个月的系统的话务技巧培训ღ◈ღ★ღ，包括标准话ღ◈ღ★ღ、礼仪ღ◈ღ★ღ、打字训练ღ◈ღ★ღ、软件操作等ღ◈ღ★ღ；然后ღ◈ღ★ღ，再接受三个月的高强度专业培训ღ◈ღ★ღ，包括公司历史ღ◈ღ★ღ、文化ღ◈ღ★ღ、组织架构ღ◈ღ★ღ、产品知识培训ღ◈ღ★ღ、车间实习培训等多个环节ღ◈ღ★ღ。在过五关斩六将之后ღ◈ღ★ღ，上岗后ღ◈ღ★ღ，每周都要接受移动专家对每个接线员的呼入ღ◈ღ★ღ、呼出沟通质量进行评估与指导ღ◈ღ★ღ，并作为绩效考核的主要依据ღ◈ღ★ღ。

　　“你看ღ◈ღ★ღ，这些教材都是我们根据几十年来徐工营销服务体系内积累下的经验ღ◈ღ★ღ，有针对性地编写的ღ◈ღ★ღ。有了这些ღ◈ღ★ღ，就能够保证我们的呼叫人员ღ◈ღ★ღ，可以在最短的时间内ღ◈ღ★ღ，深入掌握更多关于产品ღ◈ღ★ღ、服务等方面的知识ღ◈ღ★ღ，为用户提供良好的服务ღ◈ღ★ღ。”说道这里ღ◈ღ★ღ，客服主管吴红忍不住拿出一本已经写满笔记的教材展示和厚厚的一摞考试试卷ღ◈ღ★ღ。

　　目前ღ◈ღ★ღ，徐工客服中心有十六位嗓音甜蜜ღ◈ღ★ღ、热情耐心的专职话务员ღ◈ღ★ღ，被誉为“十六朵金花”ღ◈ღ★ღ。她们历经三个月的魔鬼式专业培训ღ◈ღ★ღ，如今已成长为与客户沟通的小专家ღ◈ღ★ღ。她们甜美的声音和细心周到的服务ღ◈ღ★ღ，向客户展示的不仅仅是徐工客服水平ღ◈ღ★ღ，更体现了徐工服务一切替用户着想的文化ღ◈ღ★ღ。“徐工客服中心的第一批员工中ღ◈ღ★ღ，不仅有科班出身的ღ◈ღ★ღ、在其他行业客服领域历练多年的专业人员ღ◈ღ★ღ，组长刘梦轩英语水平就达到专业八级ღ◈ღ★ღ，是能够熟练为国外客户提供服务的高材生ღ◈ღ★ღ。”谈到这点ღ◈ღ★ღ，刘建森掩饰不住欣喜ღ◈ღ★ღ。

　　从正式启用至今ღ◈ღ★ღ，每天24小时ღ◈ღ★ღ，客服中心不停地从用户群中收集信息ღ◈ღ★ღ，整理信息ღ◈ღ★ღ，在企业运行系统中传递信息ღ◈ღ★ღ，并从用户处反馈信息ღ◈ღ★ღ，

　　2011年1至5月份ღ◈ღ★ღ，客服中心的工作量ღ◈ღ★ღ、呼入呼出规模月平均增幅翻番ღ◈ღ★ღ，沟通信息量高达4万多ღ◈ღ★ღ，月均接待7000客户ღ◈ღ★ღ；尤其是随着中国工程机械市场销售旺季的到来ღ◈ღ★ღ，客服中心的工作量更是快速放大ღ◈ღ★ღ。客服中心也被客户称誉为“徐工的贴心线”ღ◈ღ★ღ！随着网点下沉和备件的投入ღ◈ღ★ღ，加上高水平客户中心的建立ღ◈ღ★ღ，客户普遍反映ღ◈ღ★ღ：徐工的服务ღ◈ღ★ღ，动真格的了ღ◈ღ★ღ；一个电话ღ◈ღ★ღ，立即就有人响应了ღ◈ღ★ღ；有人追踪ღ◈ღ★ღ，有专人负责了ღ◈ღ★ღ；有点海尔服务的味道!

　　我国实施高温补贴政策已有年头了ღ◈ღ★ღ，但是多地标准已数年未涨ღ◈ღ★ღ，高温津贴落实遭遇尴尬ღ◈ღ★ღ。东莞外来工群像ღ◈ღ★ღ：每天坐9小时 经常...66833